Ils ont bloqué mon numéro et mon wifi voit tout l'immeuble : rejoindre le locateur derrière sa gestion

Selon le récit partagé dans notre groupe le 4 septembre 2023, une membre de notre communauté habite le même logement depuis sept ans. Depuis le changement de propriétaire, dit-elle, la gestion est devenue un mur : une infestation ignorée pendant six mois, un interphone brisé depuis trois ans, et un réseau wifi inclus dans son bail tellement mal rebranché après un orage qu'elle voit apparaître les appareils des autres locataires de l'immeuble — une soixantaine-dizaine, écrit-elle — avec les noms des occupants. Et quand elle a insisté pour signaler le problème, la réponse a été radicale : on lui coupe la parole, on ne répond plus à ses courriels, et son numéro de téléphone a été bloqué.

Sa mise en demeure est rédigée — le Tribunal administratif du logement (TAL) le lui a lui-même suggéré, raconte-t-elle — mais elle n'ose pas l'envoyer : elle craint que la gestion, qu'elle décrit comme enfantine, ne lui crée d'autres problèmes. Elle pose deux questions que beaucoup de locataires se posent un jour : que peut-elle faire avant la mise en demeure, et comment rejoint-on un propriétaire quand seul son gestionnaire répond — ou ne répond plus ? Voici les réponses, sources officielles à l'appui.

Sommaire

• Le récit, selon la membre : six mois d'infestation, trois ans sans interphone, un wifi qui voit tout
• Le gestionnaire n'est pas votre cocontractant : le locateur reste responsable
• Comment trouver le locateur derrière sa compagnie de gestion
• Numéro bloqué ? L'écrit recommandé passe par-dessus le mur
• Un wifi inclus au bail qui expose tout l'immeuble : un service dû, pas un détail technique
• Interphone, rongeurs et colis volés : les « petits » bris qui s'additionnent
• « J'ai peur que ça empire » : la crainte des représailles, et ce qui vous protège
• Votre plan d'action en 6 étapes
• Questions fréquentes
• L'essentiel à retenir

Le récit, selon la membre : six mois d'infestation, trois ans sans interphone, un wifi qui voit tout

Reprenons les faits tels que la membre les présente — c'est son récit, et aucun tribunal ne l'a tranché. Il y a deux hivers, raconte-t-elle, des rats à l'extérieur et des souris à l'intérieur ont envahi l'immeuble. Pendant six mois, malgré ses photos et ses vidéos, rien n'a bougé. C'est un appel à la Ville qui a tout débloqué : le lendemain, des exterminateurs étaient là. Mais les rongeurs avaient grugé les fils de l'interphone. Résultat, trois ans plus tard : toujours pas d'interphone fonctionnel. Les livreurs laissent les colis dans l'entrée, les colis se font voler, et elle paie de sa poche — essence, temps, déplacements — pour utiliser l'adresse d'un bureau de poste.

L'été suivant, de gros orages frappent la région de Québec et brisent le réseau wifi de l'immeuble — un service inclus dans son bail depuis deux ans. Après deux jours sans service, la compagnie de gestion rebranche le système elle-même. Mal, selon la membre : depuis, son réseau affiche les appareils des autres locataires — téléphones, téléviseurs, ordinateurs, environ 70 appareils portant les noms des occupants — et les voisins voient les siens. Elle écrit pouvoir monter ou baisser le volume des appareils des autres, voire arrêter leur émission. Un technicien d'un fournisseur qu'elle a fait venir pour s'installer son propre service lui aurait montré, dans la salle technique, le fil branché au mauvais endroit — sans pouvoir y toucher, ce n'est pas son réseau.

La suite est un mur. Courriels et appels répétés, dit-elle, se heurtent à des gens qui lui coupent la parole — même ses parents s'y sont essayés, sans succès — puis au silence : numéro bloqué, courriels sans réponse. En cas de gros problème, elle ne peut tout simplement plus rejoindre personne. Elle a fini par payer un deuxième abonnement internet chez un fournisseur résidentiel pour avoir un réseau qui ne dépende pas de la gestion : elle paie donc deux services, dont un qu'elle n'utilise pas, et la gestion refuse de retirer le service du bail comme de corriger le branchement, affirmant que son réseau est « parfaitement stable ». Le TAL, qu'elle a appelé, lui a conseillé une mise en demeure. Elle l'a rédigée. Elle ne l'a pas envoyée.

Le gestionnaire n'est pas votre cocontractant : le locateur reste responsable

Premier réflexe à corriger — et il change tout le dossier : vous n'avez pas signé votre bail avec « l'équipe de gestion ». Vous l'avez signé avec un locateur, une personne ou une entreprise dont le nom et l'adresse figurent sur le bail. Le gestionnaire agit pour son compte, comme mandataire : il encaisse, il répond, il organise les travaux. Mais les obligations du bail restent celles du locateur. L'article 1854 du Code civil du Québec est sans détour : « Le locateur est tenu de délivrer au locataire le bien loué en bon état de réparation de toute espèce et de lui en procurer la jouissance paisible pendant toute la durée du bail. » Et l'article 1864 C.c.Q. ajoute que c'est au locateur de faire toutes les réparations nécessaires au maintien du bien en bon état, à l'exception des menues réparations d'entretien qui incombent au locataire.

Concrètement : un interphone brisé par des rongeurs, un réseau inclus au bail mal rebranché, une infestation — rien de tout cela n'est une « menu réparation » à la charge de la locataire. Ce sont des systèmes de l'immeuble, sous la responsabilité du locateur. Que le locateur choisisse de passer par un gestionnaire incompétent, irrespectueux ou injoignable ne déplace pas la responsabilité d'un pouce : devant le TAL, c'est le locateur qui répond du dossier, y compris du comportement des gens qu'il a mis entre lui et vous. C'est aussi pour ça que vos demandes officielles doivent viser le locateur, même si, en pratique, vous en adressez copie au gestionnaire.

Comment trouver le locateur derrière sa compagnie de gestion

« Je n'ai pas accès au proprio, comment pourrais-je le contacter ? » demande la membre. Trois sources, dans l'ordre :

1. Votre bail. Le formulaire de bail obligatoire identifie le locateur : nom et adresse y figurent, dans la section des parties. C'est l'adresse à laquelle on expédie les avis officiels. Si le bail a été signé avec la compagnie de gestion « pour et au nom » du locateur, le nom du locateur y apparaît aussi.
2. Le rôle d'évaluation foncière de votre municipalité. La plupart des villes, dont Québec, offrent une consultation en ligne du rôle : on y trouve le nom du propriétaire inscrit au dossier de l'immeuble, et souvent l'adresse de correspondance utilisée pour les comptes de taxes — qui n'est pas nécessairement celle de la gestion.
3. Le Registre foncier du Québec. L'acte de vente et les actes subséquents identifient le propriétaire de l'immeuble. La consultation en ligne est payante à l'acte, mais elle donne une identification formelle, utile si le nom au bail et celui au rôle diffèrent (vente récente, succession, compagnie à numéro).

Gardez la preuve de vos recherches. Si les trois sources se contredisent, ou si le locateur est une entreprise, un comité logement peut vous aider à identifier la bonne personne à qui adresser la demande — et la demande au TAL se fait contre le locateur, pas contre le préposé qui vous a raccroché au nez.

Numéro bloqué ? L'écrit recommandé passe par-dessus le mur

Bloquer votre numéro, c'est vous fermer le canal le plus fragile qui soit : un appel ne laisse aucune trace de son contenu. L'écrit, lui, ne se bloque pas. Un courrier recommandé, un service de messagerie avec signature, ou une signification par huissier créent ce que le téléphone ne créera jamais : une preuve datée que le locateur a reçu votre demande, et de ce qu'elle contenait. C'est exactement pour ça que le TAL a suggéré une mise en demeure à la membre, et c'est le conseil que nous répétons dans notre guide complet de la mise en demeure.

Une bonne mise en demeure, dans un dossier comme celui-ci, tient en quatre blocs : les faits, datés (infestation signalée tel mois, avis donnés — l'article 1866 C.c.Q. oblige d'ailleurs le locataire à aviser le locateur rapidement d'une défectuosité ou d'une détérioration, ce que la membre a fait, photos et vidéos à l'appui) ; les obligations en cause (art. 1854 et 1864 C.c.Q., et le service internet écrit noir sur blanc dans le bail) ; les demandes précises et réalisables (rebrancher correctement le réseau par un technicien qualifié, réparer l'interphone, rétablir un moyen de communication fonctionnel) avec un délai raisonnable ; et l'annonce calme de la suite — une demande au TAL si rien ne bouge. Pas d'insultes, pas de menaces : la lettre doit pouvoir être lue à voix haute devant un juge. Notez au passage que de couper l'accès aux communications à une locataire qui signale des bris, en plus d'être un comportement que le Tribunal regarde de très près, peut nourrir un volet de harcèlement au sens de l'article 1902 C.c.Q. si le but ou l'effet est de restreindre sa jouissance paisible ou de la pousser à partir — l'article prévoit alors des dommages-intérêts punitifs. Nous ne disons pas que c'est le cas ici : aucun tribunal ne s'est prononcé. Nous disons que chaque refus de répondre, documenté, s'ajoute au dossier plutôt que de le fermer.

Un wifi inclus au bail qui expose tout l'immeuble : un service dû, pas un détail technique

Quand un service est écrit dans le bail — internet inclus, stationnement, électroménagers, interphone —, il fait partie de ce que vous payez. Le locateur ne peut pas le fournir croche indéfiniment ni le traiter comme un extra sans importance : un service inclus mais inutilisable, ou fourni d'une façon qui expose votre vie privée à tout l'immeuble, c'est un manquement à l'obligation de délivrer le logement et ses accessoires en bon état et d'en procurer la jouissance paisible (art. 1854 C.c.Q.). Devant le TAL, la perte ou la défectuosité d'un service inclus se traduit classiquement par une diminution de loyer pour la période touchée, une ordonnance de corriger la situation, et des dommages-intérêts pour les frais et troubles établis par la preuve.

Trois précisions importantes pour ce volet. D'abord, ne « jouez » pas avec le réseau des voisins. Pouvoir baisser le volume de leur téléviseur ne vous autorise pas à le faire : documentez (captures d'écran datées montrant la liste des appareils visibles, sans aller fouiller le contenu de qui que ce soit), n'y touchez pas, et servez-vous de la preuve pour exiger le rebranchement. Ensuite, le volet vie privée dépasse le bail : une entreprise de gestion qui exploite un réseau partagé mal configuré, où les noms et les habitudes d'écoute des occupants circulent entre logements, a un problème de protection des renseignements personnels ; vous pouvez signaler la situation à la Commission d'accès à l'information du Québec, qui encadre les pratiques des entreprises en la matière. Enfin, le deuxième wifi n'est pas une dépense perdue d'avance : la membre a payé pour se procurer elle-même, raisonnablement, le service que son bail lui promettait déjà. Factures et preuves de paiement gardées, ce coût fait partie de ce qu'on peut demander au TAL — au même titre que ses frais de bureau de poste pour les colis. Rien n'est garanti : c'est le Tribunal qui évalue. Mais rien ne se réclame non plus sans factures.

Interphone, rongeurs et colis volés : les « petits » bris qui s'additionnent

Pris un par un, chaque morceau du dossier peut sembler « gérable » vu du bureau de gestion. Additionnés — six mois d'infestation, trois ans sans interphone, des colis volés, un service internet à payer en double, et plus aucun canal pour signaler une urgence —, ils dessinent exactement ce que le TAL sanctionne : une jouissance paisible entamée de façon continue. Deux leçons à retenir de la chronologie de la membre. La première : le palier municipal fonctionne. Pour l'infestation, c'est l'appel à la Ville, et non les mois de demandes à la gestion, qui a amené des exterminateurs le lendemain ; les règlements municipaux de salubrité et d'entretien des immeubles donnent aux inspecteurs des pouvoirs que vos courriels n'ont pas. Si une infestation ou un problème de salubrité traîne, signalez-le aussi à votre municipalité, et gardez le numéro de plainte. La deuxième : chiffrez ce que le bris vous coûte. Déplacements au bureau de poste, colis volés (avec les confirmations de livraison), deuxième abonnement — un tableau simple, daté, avec les reçus, vaut mieux qu'un « ça me coûte une fortune » à l'audience. C'est la méthode que nous détaillons dans notre dossier sur la façon de chiffrer ses dommages au TAL.

« J'ai peur que ça empire » : la crainte des représailles, et ce qui vous protège

La membre le dit franchement : sa mise en demeure est prête, mais elle craint qu'elle « amène d'autres problématiques ». C'est la réaction la plus fréquente que nous lisons dans le groupe — et la plus coûteuse. Sans demande formelle, le temps passe, les bris restent, et le locateur pourra toujours soutenir qu'il n'a jamais été mis en demeure de quoi que ce soit : vos appels bloqués ne prouvent ni leur contenu, ni même, parfois, leur existence. La mise en demeure ne crée pas le conflit ; elle constate par écrit un conflit qui existe déjà, et elle fait courir le délai après lequel vous pourrez saisir le TAL proprement.

Et si la gestion « se venge » après la réception de la lettre — ton qui durcit, nouvelles exigences sorties de nulle part, menaces voilées ? Documentez tout, gardez la chronologie, et rappelez-vous l'article 1902 C.c.Q. : le locateur « ou toute autre personne » ne peut user de harcèlement envers un locataire pour restreindre sa jouissance paisible ou obtenir qu'il quitte le logement, sous peine de dommages-intérêts punitifs. Des représailles documentées ne font pas peur au dossier : elles s'y ajoutent. Entre-temps, pour les urgences réelles (dégât d'eau, panne de chauffage), conservez une trace écrite de chaque tentative de contact : un courriel à la gestion, même sans réponse, reste une preuve d'avis donné au sens de l'article 1866 C.c.Q.

Votre plan d'action en 6 étapes

1. Identifiez le locateur. Bail (section des parties), rôle d'évaluation foncière en ligne de votre municipalité, Registre foncier au besoin. C'est lui que visent la mise en demeure et, plus tard, la demande au TAL — avec copie au gestionnaire.
2. Assemblez le dossier avant d'écrire. Chronologie datée, photos et vidéos de l'infestation, captures d'écran du réseau montrant les appareils des autres, confirmation du technicien si vous l'avez, factures (deuxième wifi, déplacements, colis volés). Notre guide des recours pour logement en mauvais état aide à structurer l'ensemble.
3. Envoyez la mise en demeure au locateur, avec preuve de réception. Faits datés, articles 1854, 1864 et 1866 C.c.Q., demandes précises (rebranchement par un technicien qualifié, interphone, canal de communication), délai raisonnable, annonce d'une demande au TAL. Courrier recommandé ou huissier : le blocage de votre numéro ne bloque pas le courrier.
4. Activez le palier municipal en parallèle pour la salubrité. Infestation, entretien, sécurité des accès : plainte à la Ville, numéro de dossier conservé. Chez la membre, c'est ce palier qui a réglé l'infestation en 24 heures.
5. Chiffrez vos pertes dès maintenant. Diminution de loyer demandée pour la perte des services inclus (interphone, wifi conforme), remboursement du deuxième abonnement et des frais de colis, dommages pour les troubles — le tout factures à l'appui.
6. Si le délai passe sans correction, déposez au TAL. Demandez l'ordonnance d'exécution des travaux, la diminution de loyer, les dommages-intérêts — et soulevez le volet harcèlement (art. 1902 C.c.Q.) si les coupures de communication se transforment en représailles. Le TAL répond au 1 800 683-2245, et votre comité logement peut relire votre demande gratuitement.

Questions fréquentes

Mon gestionnaire ne répond plus à rien. Mes demandes « comptent-elles » quand même ?

Un appel dont on ne peut prouver ni la date ni le contenu vaut peu devant un tribunal. C'est pourquoi on bascule à l'écrit traçable : courriel (qui laisse une trace d'envoi) pour le quotidien, et mise en demeure transmise avec preuve de réception pour les demandes officielles, adressée au locateur nommé au bail. À partir de là, le silence de la gestion ne vous nuit plus : il devient lui-même un élément du dossier.

Le propriétaire peut-il prétendre que les problèmes de gestion ne le concernent pas ?

Non. Le locateur peut déléguer la gestion, pas ses obligations : délivrer le logement en bon état et en procurer la jouissance paisible (art. 1854 C.c.Q.), faire les réparations nécessaires (art. 1864 C.c.Q.). Devant le TAL, la demande se dirige contre le locateur ; le gestionnaire est son représentant, pas un écran juridique.

Internet est inclus dans mon bail mais inutilisable. Puis-je arrêter de payer cette partie du loyer moi-même ?

N'arrêtez pas de payer de votre propre initiative : retenir du loyer sans autorisation expose à une demande en résiliation pour non-paiement. La voie régulière est la mise en demeure, puis une demande au TAL en diminution de loyer pour la perte du service, en remboursement des frais raisonnables engagés pour le remplacer, et en ordonnance de correction. Le loyer continue de se payer pendant que le Tribunal décide.

Voir les appareils des voisins sur mon réseau : est-ce que je risque quelque chose ?

Le risque serait d'utiliser cet accès — écouter, contrôler, fouiller. Le réflexe protecteur est inverse : ne touchez à rien, prenez des captures d'écran datées qui montrent l'ampleur du problème (la liste des appareils visibles suffit), signalez le tout par écrit au locateur et, si la gestion minimise, signalez aussi la situation à la Commission d'accès à l'information du Québec. Vous êtes la personne qui dénonce une faille, pas celle qui l'exploite.

La mise en demeure va-t-elle forcément empirer la relation ?

C'est la crainte de la membre, et elle est compréhensible. En pratique, une lettre factuelle, sans insulte, qui demande des choses précises avec un délai raisonnable, déplace le dossier du registre des humeurs à celui des obligations — et c'est souvent là que les gestionnaires commencent à répondre, parce que la prochaine étape s'appelle le TAL. Si la réponse est plutôt des représailles, elles se documentent et peuvent relever de l'article 1902 C.c.Q. (harcèlement, dommages-intérêts punitifs). Ne pas écrire, en revanche, garantit une seule chose : que rien ne change, sans preuve pour la suite.

L'essentiel à retenir

• Votre cocontractant, c'est le locateur nommé au bail — pas le gestionnaire. Ses obligations (jouissance paisible, art. 1854 C.c.Q. ; réparations nécessaires, art. 1864 C.c.Q.) ne disparaissent pas derrière une compagnie de gestion.
• Locateur introuvable derrière sa gestion ? Trois sources : le bail, le rôle d'évaluation foncière de votre municipalité et le Registre foncier.
• Un numéro bloqué ne bloque pas une mise en demeure envoyée avec preuve de réception : c'est elle qui met le locateur en demeure, fait courir les délais et prépare le dossier au TAL.
• Un service inclus au bail (wifi, interphone) défectueux pendant des mois ou des années ouvre la porte à une diminution de loyer, au remboursement des frais engagés (deuxième abonnement, déplacements) et à une ordonnance de correction — factures à l'appui.
• Voir les appareils de tout l'immeuble sur votre réseau : documentez, ne touchez à rien, exigez le rebranchement par écrit, et pensez au signalement à la Commission d'accès à l'information du Québec.
• La peur des représailles ne doit pas vous réduire au silence : documentées, des représailles peuvent constituer du harcèlement au sens de l'article 1902 C.c.Q., avec dommages-intérêts punitifs à la clé.

Article publié par l'équipe de Très Bons Locataires, communauté québécoise de plus de 13 000 locataires, active depuis 2015. Il fait suite au récit d'un membre de notre communauté dont la gestion a bloqué le numéro après des années de bris non réparés. Les personnes et les détails identifiants ont été modifiés pour préserver l'anonymat, et les faits rapportés sont présentés comme le récit du membre : aucun tribunal ne les a encore tranchés.

Sources

• Code civil du Québec, art. 1854, 1864, 1866 et 1902 — LégisQuébec (art. 1854 : le locateur doit délivrer le bien loué en bon état de réparation de toute espèce et en procurer la jouissance paisible ; art. 1864 : réparations nécessaires à la charge du locateur, sauf menues réparations d'entretien ; art. 1866 : le locataire doit aviser le locateur d'une défectuosité ou d'une détérioration ; art. 1902 : interdiction du harcèlement visant à restreindre la jouissance paisible ou à obtenir le départ du locataire, dommages-intérêts punitifs possibles)
• Tribunal administratif du logement — Résumés de décisions, conditions du bail (exemples de décisions où le Tribunal ordonne au locateur de fournir les services prévus au bail et accorde des diminutions de loyer tant que le service n'est pas rétabli) et informations générales du TAL (tal.gouv.qc.ca ; ligne d'information 1 800 683-2245) sur les recours du locataire lorsque le locateur néglige les réparations : diminution de loyer, dépôt de loyer, autorisation de faire exécuter les travaux, résiliation du bail, dommages-intérêts et ordonnance d'exécution des travaux
• Commission d'accès à l'information du Québec (cai.gouv.qc.ca) — organisme qui encadre les pratiques des entreprises en matière de protection des renseignements personnels ; possibilité de signaler une pratique problématique d'une entreprise, comme l'exploitation d'un réseau partagé exposant les renseignements des occupants
• Rôles d'évaluation foncière municipaux (consultation en ligne offerte par la plupart des municipalités, dont la Ville de Québec) et Registre foncier du Québec — sources publiques permettant d'identifier le propriétaire inscrit d'un immeuble lorsque les communications passent par un gestionnaire

Information générale seulement : cet article ne constitue pas un avis juridique. En cas de doute, contactez le TAL au 1 800 683-2245 ou le comité logement de votre région.